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客户关系管理(CRM)简史

2018年05月07日19340

CRM并不总是如今许多企业所依赖的强大的独立软件。在过去的四十年中,它已经从各种其他商业计划中演变而来。在那段时间里,CRM行业经历了可能已经破坏整个概念的海变和震荡。


20世纪80年代:Digital Rolodexes和数据库营销

数据库营销由Robert和Kate Kestnbaum开创,收集并分析了客户信息。使用统计建模,这些数据被用来帮助定制与其他潜在客户的沟通。


在1986年,ACT!介绍了商业世界联系管理软件。基本上是一个数字rolodex,ACT!允许有效存储和组织客户联系信息。Goldmine和其他供应商还在整个80年代发布了CMS程序。


在接近十年结束时,个人电脑的激增和服务器/客户端架构的出现为软件开发的爆炸性增长铺平了道路。


20世纪90年代:一个缩写的诞生和一个行业的增长

90年代初,向真正的CRM软件迈出了第一步。像Brock Control Systems这样的早期创新者帮助推动了联络管理软件向销售力量自动化(SFA)的演变。国家林业局采取了数据库营销的许多功能,实现自动化,并将其与联系人管理结合起来。这为企业提供了更多有用的客户信息。它还可以自动执行诸如库存控制等业务任务和销售任务,如客户交互跟踪。


1993年,Tom Siebel离开了Oracle创建Siebel Systems。在甲骨文期间,Siebel试图说服首席执行官Larry Ellison将其内部销售应用程序打包并作为独立产品销售,但未能成功。Siebel Systems很快成为市场上主要的SFA提供商。


到1995年,SFA和联系人管理已经发展到与现代CRM软件非常相似。但是,这个新兴产品还没有一个合适的名称。企业客户管理(ECM)和客户信息系统(CIS)等许多术语都在使用中。到1995年底,CRM赢了。有些人把这归因于技术研究公司Gartner,而Tom Siebel也被称为可能的来源。无论哪种方式,CRM行业终于有了一个名字。


这个十年的最后一半给CRM行业带来了巨大的变化。像Oracle和Baan这样的企业资源管理(ERP)供应商进入了CRM市场,希望利用其规模和ERP公路来主导行业。与其他正在向CRM过渡的软件公司不同,SAP进入市场的唯一目的是利用新兴应用程序。所有这些竞争都促使CRM供应商提供更广泛的服务套件。更多市场营销,销售和服务应用程序几乎不变地添加到CRM中。


1999年是CRM行业繁忙的一年。许多着名的高价值收购巩固了整个市场,而新兴的电子CRM供应商提供了激烈的竞争。通过使用内联网,外联网和互联网,电子CRM供应商提供了以前在CRM行业无法提供的组织级内协作。随着Siebel Handheld的推出,CRM也首次进军移动市场。


随着第一个主要软件即服务SaaS)供应商的亮相,90年代即将结束。面向小型企业,Salesforce最初被大型供应商忽略。在Mark Benioff的领导下,Salesforce最终成长为与Siebel Systems等CRM行业巨头竞争。


2000年代:从近亡到浮云

像大多数软件行业一样,CRM行业受到网络泡沫破灭的打击。整个行业都收缩了,像甲骨文这样的巨头报告说,许可证损失超过百分之二十五。由于不愿意使用“dot-com”技术,电子CRM厂商受到的打击最为严重。


在00年代的早期,Paul Greenberg的书“光速CRM”提出了一个更全面的CRM系统来管理所有的业务关系。到十年底,这成为整个CRM行业的共同思想。


到十年中期,与传统软件的互操作性变得更加重要。软件巨头微软利用Dynamics CRM进入CRM市场,甲骨文收购了Siebel和众多其他企业应用程序供应商。


2007年,Salesforce开创了CRM行业的下一个重大变革。Force.com向全球推出基于云的CRM。Force.com解决了对基于云的应用程序无法定制的批评。


随着ComcastCares的推出,社交CRM在市场上崭露头角,ComcastCares更专注于交互而不是交易。大多数大公司都很快遵循了康卡斯特的榜样,巩固了社交CRM的地位。


在第一个十年结束时,直到今天,基于云计算和SaaS CRM解决方案不断整合更多功能,如客户服务和社交CRM。基于云和SaaS的CRM解决方案不断获得普及,主要是因为它们的初始成本较低并且易于与移动设备集成。


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