Skip to main content
 首页 » SaaS软件 » CRM软件

CRM需求示例文档

2018年05月07日19000

从空白平台开始创建CRM需求文档很困难。


虽然每个企业都不同,但下面一组基于虚构信息亭制造商的 CRM示例要求提供了可以提供给将成为CRM实施公司的信息类型的框架。


这种类型的文档可以为CRM服务提供商提供大量所需的信息,以更精确地估计所需的CRM服务的范围。在提供服务估算之前,通常需要提出许多其他问题。


这种方法超越了传统的RFP,这通常过于笼统,通常更多的是功能列表而不是一系列要求。


为了达到这一点,我们建议首先通过结构化方法收集业务需求并确定优先级。


以下CRM需求信息示例以前仅作为门控PDF提供。我们决定解放内容。


目录[ 隐藏 ]


1业务概览和当前状态

1.1销售

1.2营销

1.3客户支持

1.4系统

2项目成功因素

3销售,营销和支持流程

3.1线索生成和线索管理

3.2客户和展望管理

3.2.1客户相关信息 - 销售订单历史

3.2.2位置相关信息 - 信息亭

3.2.3客户和位置相关信息 - 支持案例

3.3联系人管理

3.4机会管理和预测

3.5营销

3.6客户支持

3.7报告和仪表板

3.7.1主要报告

3.7.2机会报告

3.7.3案例管理报告

3.7.4收养报告

4电子邮件集成

4.1智能手机访问

5数据迁移

6记录和字段权限

7内部系统支持

8后续阶段要求

8.1额外的ERP集成

8.2从信息亭自动创建案例

8.3知识库

业务概览和当前状态

雅培有限公司自1995年开始营业。我们直接向美国和加拿大的商业和政府账户销售售货亭。我们在欧洲有分销商,在亚洲有分销商。


在商业领域,客户包括零售连锁店,独立零售商和连锁酒店。信息亭安装在零售商店,酒店大堂,机场和其他地方。我们目前有超过300个客户,每个客户平均有25个地点。许多地方都有不止一个售货亭。


我们可寻址的市场超过10,000家公司。


销售

我们有10位外部客户经理(AEs),他们大多数在家庭办公室工作。九个美国人口普查地区各有一个AE,加拿大有一个AE。销售发展代表(SDR)内部有三个支持AE。特别提款权目前不与不配套的不良贷款配对。任何SDR都可以用于任何AE。


AE有两个区域销售经理(RSM)报告。一个RSM负责东加加拿大。另一个RSM负责西部。RSM向销售副总裁报告。


还有两个销售工程师(SE)与两个地区保持一致。SE在需要时伴随销售电话的AE。


有一位主要客户代表在十几个大客户工作。此人直接向销售副总裁报告。


销售人员目前正在联合使用联系人管理器,电子表格和电子邮件地址簿来管理他们的联系人。现场用户采用我们现有的联系人管理器非常低。


一些AE具有PC笔记本,一些具有Mac笔记本。一些AE使用iPhone,一些使用AndRoId设备。我们有一半的AE使用某种类型的平板电脑(iPad,Kindle Fire)


我们的AE负责管理现有账户,自行开发净新业务并跟踪由特别提款权交给他们的线索。


AE确定目标组织内的主要参与者,评估需求并最终提出建议。我们的建议是使用嵌入式定价电子表格的8-12页文档。我们的报价流程非常复杂,因为需要为特定的客户需求设计信息亭。


在跨越不同地区的多个部门的公司中,帐户可能会分成多个不同的AE。


营销

我们有一位营销经理向营销副总裁汇报。我们大约一半的线索来自我们网站上的四个不同着陆页,其中20%来自贸易展览,20%来自网络研讨会,10%来自推介/口耳相传。


我们有一位合同博主,撰写与任何购买或管理信息亭的人相关的信息。我们的首席执行官是信息亭行业的思想领袖,也定期撰写博客文章。在帖子底部采取行动呼吁驱动访问者登陆页面,访问者可以下载额外的信息内容,以提供信息,例如他们的姓名,公司名称,电子邮件地址和电话号码。


目前新的网站线索已通过电子邮件发送给所有三个特别提款权。特别提款权将联络信息输入我们的联系人管理员,然后通过电话和电子邮件进行跟进。我们目前有五种不同的电子邮件模板供我们的SDR在与潜在客户进行交流时选择。


我们使用Twitter,Facebook,LinkedIn和SlideShare将有兴趣了解有关信息亭信息的人引导至我们的博客。


我们使用GoToWebinar来运行我们的网络研讨会。受邀者和与会者在我们的联系人管理系统之外进行管理。


其他类型的潜在客户,例如贸易展会潜在客户,都会手动导入我们的联系人管理系统。SDR从新线索中进行选择,将自己指定为线索经理并拨打电话。


当SDR根据五项资格标准以及他们对铅的可行性的一般意义进行资格认定时,他们会发送电子邮件给负责相应地区的AE。AE周期性地向SDR发送关于已经交给他们的线索的更新。


我们目前发送每月通讯给客户账户中的选定联系人。这是在我们的联系经理之外完成的。


客户支持

我们目前有三名内部客户支持代表(CSR)向客户服务经理报告。我们可以直接在线访问现场90%的信息亭,并且可以远程诊断和解决大约75%的问题。


信息亭问题以各种方式报告:


来自亭子的自动电子邮件与诊断信息

来自客户联系人的电子邮件

填写表格在我们的网站上

来自客户联系人的电话(通常来自售货亭位置的人员)

当前支持问题记录到共享的Microsoft Access数据库中。我们鼓励客户在报告问题时提供有问题的自助服务终端的序列号。如果他们在提交问题时没有提供序列号,则CSR始终会要求该号码。


目前,电子邮件和表格提交资料将发放给所有三个CSR。可用的CSR通过远程访问信息亭获取问题的所有权来尝试解决问题。如果有软件问题无法解决,CSR会将电子邮件转发给我们的工程师或致电工程师。


如果确定零件需要更换,零件将被运送到客户现场。有些零件可以由顾客取代。其他部件只能由现场服务代表(FSR)代替。我们有可以由CSR派遣的合同FSR。


我们拥有由IT部门维护的本土知识库。鼓励客户在提交支持案例之前检查知识库。作为问题解决过程的一部分,我们的企业社会责任有时会通过电子邮件将链接发送给具体的知识库文章,以获得更多技术上精明的客户联系。


系统

我们目前使用Microsoft Office 365作为我们的电子邮件。我们的PC用户在桌面上使用Outlook 2016,但我们在整个组织中拥有各种电子邮件客户端,其中包括:


Outlook Web

Mac Mail

iPhone电邮客户端

iPad电邮客户端

Android电子邮件客户端

我们有一个在SQL Server上运行的传统内部ERP系统。我们的IT部门管理我们的ERP系统。我们的IT团队有能力创建每日CSV出口。他们还有将ERP数据写入Web服务端点的工具。


项目成功因素

根据我们过去使用不足系统的经验,以下是我们为当前CRM计划确定的一些成功因素:


最终用户输入到设计过程中

第三方推荐最佳实践

最初的重点是最高价值的功能

从单一界面全面查看客户信息

轻松访问来自多个平台(PC,Mac,iPad,iPhone,Android)的关键信息

内部所有权和初始推出后的应用程序支持

持续的培训策略

销售,营销和支持流程

潜在客户和潜在客户管理

我们的网站上有四个不同的着陆页。一个例子是:http://offers.abbott-ltd.demo/how-to-spec-out-a-kiosk


我们希望从这种形式和其他三种形式中直接导入CRM系统。新的潜在客户应以循环方式分配给我们的特别提款权。


为了支持我们的商业模式,SDR应该能够查看和/或维护针对潜在客户的以下信息。


主要来源(网站,展会,网络研讨会)

登陆页面名称(来自我们网站的线索)

领导地位(新,工作,合格,不合格,客户)

不合格原因(太小,地理位置不佳,信息不佳,竞争对手)

地点数量

目前正在使用信息亭?(Y / N)

当前售货亭供应商(链接到竞争对手公司记录)

个人LinkedIn个人资料网址

角色(IT,执行管理,市场营销)

评级(A,B,C)评级将根据领先的各种数据点计算

如果数据库中已存在潜在客户公司,则SDR应该能够将该人员添加到现有公司记录中。


当潜在客户通过SDR认证时,SDR应将潜在客户转换为客户/联系人并将该客户分配给相应的AE。AE应该收到一封电子邮件通知,说明该账户已交给他们。


特别提款权不应创造销售机会。只有在AE与客户或潜在客户账户中的一个或多个关键联系人进行了讨论后才能创建机会。


客户和展望管理

为了支持我们的商业模式,我们需要跟踪父母/子女关系中安装信息亭的办公地点和地点。


我们需要在公司层面跟踪以下信息。


客户会计ID

类型(展望,客户,供应商,竞争对手)

客户子类型(营业厅,信息亭位置)

状态(有效/无效)

地点数量(仅限母公司记录)

客户相关信息 - 销售订单历史

为了使我们的AE能够轻松查看最近的销售订单,他们应该查看过去两年在查看账户时的销售订单标题信息列表。AE不需要查看销售订单明细,但他们至少应该查看每个销售订单的以下信息:


售货员

领土

销售订单号码

订单号

订购日期

发货日期

总美元金额

在查看客户账户记录时,我们的AE和其他CRM用户也应该能够看到客户的以下财务信息。


MTD销售

年初至今销售额

上一年迄今的销售额

信用限额

逾期付款金额

我们的IT团队可以安排我们传统的内部ERP系统每日CSV导出新的销售订单。他们还可以安排客户财务数据的每日CSV导出。这些文件可以发布到FTP站点。


位置相关信息 - 信息亭

我们需要跟踪安装在每个位置的信息亭。我们的IT部门可以在每个位置提供自助终端的出口文件,并提供以下数据点:


序列号

模型

操作系统

软件版本

安装日期

保修截止日期

最初,我们将手动输入或导入任何新的位置和/或新的CRM到CRM。


客户和位置相关信息 - 支持案例

我们的不良资产,我们的社企和我们的主要客户代表在查看客户记录时应能够看到任何公开的支持问题。


联系人管理

有关于我们想跟踪的联系人的信息,可能不在标准的CRM配置中:


角色(选择列表 - 来自潜在客户转化的导图的值)

电子邮件2(我们联系人管理器中的许多联系人有多个电子邮件地址)

节日贺卡(复选框)

状态(有效/无效)

个人LinkedIn个人资料网址

在查看联系人记录时,我们的用户应该能够查看帐户的状态和类型,而无需导航到帐户记录。


机会管理和预测

AE应该为CRM创造机会:


对现有帐户的潜在附加销售额

对新帐户的潜在新销售额

我们需要跟踪:


类型(附加或净新业务)

特别提款权(如果机会起源于一个牵头机构,所以特别提款权可以用销售记入)

预计关闭日期

预期收入

阶段(我们有一个五阶段的销售流程)

提交(是/否)

竞争对手(交易中可能有零个,一个或几个竞争对手)

失去原因(有五个一般原因会导致我们失去交易)

营销

我们四个现有登陆页面上的现有网络表单应该替换为新的网页表单,在访问者提交后,这些表单将自动在CRM系统中创建新的主数据记录。


我们希望直接从CRM系统发送我们每月的客户通讯,并提供用户查看打开,点击和取消订阅的功能。我们不承诺任何特定的电子邮件营销解决方案。


虽然我们在GoToMeeting取得了成功,但我们对与CRM集成的网络研讨会平台感兴趣,因此我们可以完成以下任务:


网络研讨会注册人可以自动添加到CRM中作为新的潜在客户(也可以 - 如果他们已经存在,则更新潜在客户或联系人,而不是创建重复项)

查看每个线索或联系人参加的实况网络研讨会

查看所查看的每个线索或联系人录制的网络研讨会

查看以上每个参与者(他们观看的网络研讨会的百分比)

我们将在今年晚些时候评估营销自动化系统,并希望确保我们正在考虑的系统将与选定的CRM系统集成。领先的候选人是HubSpot,Marketo和Pardot。


客户支持

我们希望在CRM系统内管理我们的支持案例。


发送到support@abbott-ltd.demo的电子邮件应自动在系统中创建新案例。案件创建后,我们的三个CSR都应该被告知新案件。与提交案件的客户联系人的所有电子邮件通信都应在案件中进行管理。


我们希望用一种表单来替换http://offers.abbott-ltd.demo/support上的表单,该表单在提交时会在CRM系统中创建一个新案例。


如果高优先级案件在24小时内未得到解决,则应将电子邮件发送给客户服务经理。


以下是我们希望在案件中追踪的信息:


类型(硬件,软件)

优先级(高,中)

位置(链接到位置/帐户记录)

序列号(链接到亭子记录)

客户联系(链接到联系记录)

报告和仪表板

使用报告和仪表板的主要目标是使管理层能够确保:


我们始终如一地以新的潜在客户来填充漏斗顶端

特别提款权正在及时处理新的线索

铅转换率持续增长

管理层可以看到新的销售机会

管理层知道最高价值的机会是什么

客户服务问题正在被方便地处理

可以监控用户采用情况,并可以解决采用不足的问题

以下是我们确定的最初一组报告:


主要报告

按月创建的新线索数(条形图)

所有潜在客户的当前状态 - 开放,工作,合格,不合格(条形图)

本月通过铅源MTD(饼图)创建的潜在客户

本月与上个月的铅转换率

机会报告

本季度关闭的五大开放机会(正文)

阶段性机会,本季度结束,按月分组(堆积条形图)

铅源机会,本季度结束(饼图)

预计本季度将有数量的机会结束,按销售人员(条形图)分组,

失去的机会数量,本年迄今,按丢失的原因分组(条形图)

平均交易时间(前四个季度)

病例管理报告

目前逐步开放案例

案例通过类型解决了MTD和QTD

平均解决时间(本季度和前两个季度)

收养报告

最近用户登录

按年月份创建的新帐户(折线图)

新的活动按月创造了年初至今

电子邮件集成

我们目前正在使用Microsoft Office 365,但只有部分用户在桌面上使用Outlook 2016。


至少,我们的用户需要能够附加发送和接收的电子邮件 - 来自他们碰巧正在使用的任何电子邮件客户端 - 引导和联系CRM中的记录。当AE通过电子邮件发送提案时,我们希望AE能够将提案附加到主要联系人的联系人记录中,并在可能的情况下将提案附加到商机记录中。


用户应该可以选择将他们的CRM日历同步到他们的Outlook日历中。


智能手机访问

我们的AE和SE使用iPhone和Android的组合。智能手机最重要的功能是:


iPhone和Android设备的兼容性

搜索联系人以访问电话号码和电子邮件地址

现场会议后记录详细的会议记录

搜索帐户并查看最近的通话,会议和电子邮件活动

查看客户的MTD和YTD销售总额

查看所有打开的支持案例

数据迁移

我们只需要将联系人管理系统中的关键信息进行迁移。我们计划在必要时保持联系人管理系统的活动状态和可访问性,以防用户需要返回未被迁移的信息。


联系信息:


记录ID

公司名

联系人姓名

标题

角色

电话号码+分机号码

手机号码

电子邮件地址(我们目前的系统允许每个联系人多个电子邮件地址

街道,城市,州,邮编

状态

年收入

最后结果(仅供参考,我们不需要这个领域前进)

相关信息:


电子邮件历史记录 - 回到2012年1月1日

注 - 将回到2012年1月1日

我们不需要迁移:


辅助联系人

案例

机会

文件附件

每个客户的多个位置都在我们的ERP系统中,作为独立的发货地址。我们计划提取所有客户位置的CSV,并且我们希望将这些信息添加为CRM系统中的单独帐户记录,并与父记录保持关系。


记录和字段权限

以下是所需的一般权限:


客户帐户ID应该只读取给除管理员以外的所有用户

特别提款权应只读取机会领域

每个AE只能看到在他或她的领土上的账户

RSM只能看到属于他们的AE的账户

AE应该能够手动分享特定的账户

案例和信息亭字段应只读取所有销售用户

内部系统支持

我们正在寻找我们第一阶段实施的实施伙伴。作为对新CRM系统的承诺的一部分,我们计划让我们当前的联系经理管理员和一位其他人员接受CRM系统管理方面的培训。


我们也有兴趣让我们至少有一名内部开发人员参加所选CRM系统的开发人员培训课程。


后续阶段要求

以下是我们希望在初始推出后的后续阶段中选定的一些领域:


额外的ERP集成

从ERP系统到CRM系统自动更新“收货地点”和自助服务终端信息。


自助终端自动创建案例

我们的信息亭可以发送具有多个诊断数据点的警报。最终,我们希望将这些数据点直接写入支持案例中的字段,以便我们可以在创建时智能地确定优先级和路由支持案例。


知识库

虽然我们目前的知识库正在运作,但我们希望最终将知识库作为CRM系统的一部分。


评论列表暂无评论
发表评论
新浪微博
微信
微信:984085
QQ:984085